- »
» Компания
Мы рады сотрудничеству
1. «Делай свое дело хорошо!» — главный девиз компании, который распространяется на всех: от уборщиц до директоров. Разумеется, это так же относится и к нашим поставщикам, провайдерам, телефонным компаниям и доставке пиццы.
2. Все покупки должны быть доставлены покупателям вовремя. Если курьер не успевает их доставить к назначенному времени — обязателен звонок клиенту. Взять с клиента оплату за просроченную доставку — верный способ лишиться премии.
3. При возникновении любых непредвиденных ситуаций (исключая разве что Конец Света), товар должен быть доставлен в рамках обозначенного клиенту дня, даже если для этого руководителю придется доставить покупку собственноручно.
4. Звонок клиенту для подтверждения заказа — не более 20 минут от нажатия покупателем кнопки «Отправить заказ» на сайте.
5. На каждый письменный запрос клиента — ответ по существу, не более получаса от момента обращения. Все обращения должны быть обработаны в день их подачи, хоть ночуйте на работе.
6. Если клиент недоволен — жалоба должна быть зафиксирована и донесена до руководства. Максимальное время принятия решения по жалобе — один час. Время информирования клиента о решении проблемы — пять минут, с момента принятия решения. Предложение менеджера о предотвращении похожих ситуаций впредь — в течение суток.
7. Клиенты — наша религия. Если у вас нет времени обслуживать клиентов должным образом — у вас нет времени работать в компании.
8. Клиент, который сам не знает, чего хочет — это не наказание, а прекрасная возможность проявить ваш профессионализм: вы просто зададите клиенту несколько правильных вопросов и сделаете предложение, от которого клиент не сможет отказаться.
9. Кстати, клиенты — это всегда «Вы», «Как я могу к Вам обращаться?», «Чем я могу быть Вам полезна?», «Какие у Вас будут пожелания?», «Удачного Вам дня!».
10. Всем гостям офиса следует предложить присесть, кофе, чай, сливки, сахар и полную вазочку сладостей.
11. За вопрос «Разве это я должен делать?», мы вывешиваем фотографию коллеги, задавшего этот вопрос, на стенде (Вася Пупкин — «РазвеЯЭтоДолженДелать января!»). Если того потребует ситуация, каждый член команды должен в любой момент и без промедления включиться в решение задач клиента. Те, кому западло обслуживать людей — в нашей команде не задерживаются.
12. Если клиент в телефонном разговоре задает вопрос — недопустимо его отсылать к материалам на сайте в поисках ответа. Даже если для этого вам придется прочитать всё содержание сайта клиенту вслух — вы обязаны это сделать.
13. Улыбайтесь! Улыбайтесь же!
14. У нас нет дресс-кода, но мы ждем от своих коллег опрятного внешнего вида, мытых волос, стриженых ногтей и отсутствия характерного амбре со вчерашней вечеринки.
15. Единственный способ для нас быть лучшими (на меньшее мы не согласны) — это предъявлять к себе и партнерам самые жесткие требования. И выполнять их, да.
2. Все покупки должны быть доставлены покупателям вовремя. Если курьер не успевает их доставить к назначенному времени — обязателен звонок клиенту. Взять с клиента оплату за просроченную доставку — верный способ лишиться премии.
3. При возникновении любых непредвиденных ситуаций (исключая разве что Конец Света), товар должен быть доставлен в рамках обозначенного клиенту дня, даже если для этого руководителю придется доставить покупку собственноручно.
4. Звонок клиенту для подтверждения заказа — не более 20 минут от нажатия покупателем кнопки «Отправить заказ» на сайте.
5. На каждый письменный запрос клиента — ответ по существу, не более получаса от момента обращения. Все обращения должны быть обработаны в день их подачи, хоть ночуйте на работе.
6. Если клиент недоволен — жалоба должна быть зафиксирована и донесена до руководства. Максимальное время принятия решения по жалобе — один час. Время информирования клиента о решении проблемы — пять минут, с момента принятия решения. Предложение менеджера о предотвращении похожих ситуаций впредь — в течение суток.
7. Клиенты — наша религия. Если у вас нет времени обслуживать клиентов должным образом — у вас нет времени работать в компании.
8. Клиент, который сам не знает, чего хочет — это не наказание, а прекрасная возможность проявить ваш профессионализм: вы просто зададите клиенту несколько правильных вопросов и сделаете предложение, от которого клиент не сможет отказаться.
9. Кстати, клиенты — это всегда «Вы», «Как я могу к Вам обращаться?», «Чем я могу быть Вам полезна?», «Какие у Вас будут пожелания?», «Удачного Вам дня!».
10. Всем гостям офиса следует предложить присесть, кофе, чай, сливки, сахар и полную вазочку сладостей.
11. За вопрос «Разве это я должен делать?», мы вывешиваем фотографию коллеги, задавшего этот вопрос, на стенде (Вася Пупкин — «РазвеЯЭтоДолженДелать января!»). Если того потребует ситуация, каждый член команды должен в любой момент и без промедления включиться в решение задач клиента. Те, кому западло обслуживать людей — в нашей команде не задерживаются.
12. Если клиент в телефонном разговоре задает вопрос — недопустимо его отсылать к материалам на сайте в поисках ответа. Даже если для этого вам придется прочитать всё содержание сайта клиенту вслух — вы обязаны это сделать.
13. Улыбайтесь! Улыбайтесь же!
14. У нас нет дресс-кода, но мы ждем от своих коллег опрятного внешнего вида, мытых волос, стриженых ногтей и отсутствия характерного амбре со вчерашней вечеринки.
15. Единственный способ для нас быть лучшими (на меньшее мы не согласны) — это предъявлять к себе и партнерам самые жесткие требования. И выполнять их, да.